Este es un post de nuestro socio Apicbase, una empresa especializada en software de gestión de back office de la industria hotelera.
La transformación digital en la hospitalidad ya no es una palabra de moda para las reuniones de intercambio de ideas de alto nivel. Se ha vuelto necesario mantener y mejorar la experiencia de los huéspedes y empleados con la tecnología.
Primero, las buenas noticias, la tecnología que respalda la transformación digital está disponible y lista. El mercado ya ofrece integración móvil madura, IA, chatbots, realidad virtual y servicios SaaS para casi todos los aspectos de la operación.
Lo notable de esta etapa del proceso de transformación digital es que el enfoque ya no se limita a las operaciones de atención al cliente. Las cocinas de los hoteles y el servicio de alimentos en general también adoptan la automatización para el back-of-house a toda velocidad.
¿Qué significa esto? Si tuviera que resumir los esfuerzos de digitalización anteriores, podría decir giraran en torno a la optimización de ingresos. Mientras tanto, las cocinas comerciales seguían siendo una operación impulsada por lápiz y papel; sin embargo, el aumento de la inflación y la escasez de mano de obra obligan a los gerentes de F&B a adoptar la digitalización.
El paso a la digitalización era necesario, pero la gerencia y el personal están viendo los beneficios rápidamente.
Por ejemplo, solía ser casi imposible obtener información significativa sobre los costos relacionados con F&B. Gracias al software moderno, el control de costos de alimentos se ha vuelto fácil y efectivo. Además, el trabajo en el piso es menos estresante, ya que las tareas administrativas pesadas, como compras, control de existencias y cálculos de costos de alimentos, están automatizadas.
El area de alimentos y bebidas es la segunda fuente más importante de ingresos de un hotel y un factor crucial en la experiencia del huésped. Por lo tanto, es natural que la digitalización esté en la parte superior de la agenda para las personas de nivel C en la actualidad.
Con un enfoque basado en datos, los directores y chefs de F&B pueden mejorar los resultados mediante el desarrollo de menús más eficientes, alineando la cadena de suministro con las necesidades, reduciendo el desperdicio de alimentos y monitoreando activamente los procesos de cocina propensos a errores. Así funciona también la consultoría culinaria It’s Enjoyable. Diseñan estrategias operativas y experiencias de huéspedes basadas en escenarios basados en datos.
Ahora, las malas noticias: el camino hacia la transformación digital está pavimentado con objetivos elevados y resultados decepcionantes. De hecho, según una investigación de McKinsey, “la transformación digital promedio tiene un 45 % de posibilidades de generar menos ganancias de las esperadas”.
En esta publicación, analizamos las áreas en las que debe enfocarse para aumentar sus posibilidades de éxito:
1.Transformación es la palabra clave
La palabra “transformación” no debe tomarse a la ligera. Saber esto lo ayudará a establecer objetivos y plazos más realistas, ahorrar tiempo y dinero y evitar decepciones.
Aunque “digitalización” y “transformación digital” a menudo se usan indistintamente, significan dos cosas diferentes. Mientras que el primero consiste en una simple actualización tecnológica, el segundo tendrá un impacto más profundo y requerirá nuevos procesos, nuevos talentos, una mentalidad diferente y probablemente una estructura organizativa diferente.
2. No se trata solo de tecnología
El primer paso hacia la transformación digital es conocer a tus clientes. Los huéspedes de hoteles modernos quieren comodidad y personalización, pero eso puede diferir dependiendo de a quién quieras atraer.
Una vez que sepa qué tipo de experiencia quieren sus huéspedes, céntrese en la tecnología que le ayude a brindársela. Los consultores de It’s Enjoyable aportan un valor extra a esta parte de la transformación. Realizan estudios de mercado, trazan la viabilidad del proyecto y analizan qué tecnología debe participar.
3. Big data es más trabajo de lo que piensas
A medida que digitalice las interacciones y los procesos de los huéspedes, generará una cantidad significativa de datos nuevos, lo que abrirá la puerta a conocimientos que probablemente nunca había considerado. Además, permite la toma de decisiones basada en datos, que es, después de todo, un objetivo importante de la digitalización.
Sin embargo, para que los datos sean útiles, deben ser limpios, uniformes y compartibles. Llegar allí requiere más trabajo del que cabría esperar.
Por lo general, los datos sin procesar provienen de varias fuentes, luego se almacenan en un sistema diferente, se analizan en otro y finalmente se comparten con todas las partes interesadas. El proceso involucra múltiples plataformas, que deben poder comunicarse entre sí.
Esto podría hacer que la transformación digital sea especialmente desafiante para las cadenas hoteleras, ya que a menudo utilizan una combinación de software heredado (POS), soluciones puntuales (contabilidad) y hojas de cálculo para administrar el inventario de alimentos y bebidas, las compras y el costo del menú.
El objetivo de la transformación digital en la industria hotelera es desarrollar un ecosistema tecnológico en el que todas las plataformas puedan trabajar juntas compartiendo datos relevantes y evitando los silos. Para llegar allí, una estrategia tecnológica de F&B es fundamental.
4.Necesitas nuevos procesos
La transformación digital tendrá un impacto significativo en los procesos internos de su empresa y en la forma en que los departamentos se comunican entre sí.
En su viaje, los huéspedes del hotel se mueven horizontalmente a través de diferentes etapas. Eso a menudo está en desacuerdo con la estructura vertical típica de las organizaciones.
Para brindar una experiencia perfecta a los huéspedes, la tecnología por sí sola no será suficiente. Necesitará procesos nuevos y mejorados y una comunicación constante entre los diferentes departamentos. En otras palabras, un nuevo enfoque de las operaciones internas.
Un gran ejemplo de cómo la nueva tecnología y los procesos van de la mano es CitizenM, una cadena hotelera holandesa. Como la mayoría de los hoteles, CitizenM tiene como objetivo crear una gran experiencia para los huéspedes. Sin embargo, a diferencia de la mayoría de los hoteles, siguieron el ejemplo al cambiar las operaciones por completo, repensando qué es un hotel y cómo administrarlo.
5. Digitalizar alimentos y bebidas (F&B) para generar más ingresos
La transformación digital en la industria de la hospitalidad debe involucrar a la división de habitaciones (sistemas de pago y reservas, PMS, etc.) Y a la unidad de negocio de F&B.
Como dijimos anteriormente, F&B ya es la segunda fuente de ingresos más importante para muchos hoteles. La digitalización puede hacer que crezca aún más al reducir costos y crear una experiencia gastronómica superior que atraiga a más comensales.
Sin embargo, la advertencia es que la actualización tecnológica tendrá que funcionar en dos niveles: dentro de la propia división de F&B y mediante la integración de datos y procesos con la división de habitaciones.
Con la transformación digital, la industria hotelera tiene la oportunidad de repensar su misión y el concepto de la experiencia del huésped.
Para obtener una guía más detallada sobre cómo abordar la transformación digital en los grupos hoteleros, consulte la guía completa de Apicbase sobre la transformación digital en la hospitalidad.
Carl Jacobs es director ejecutivo de Apicbase, una plataforma modular de gestión de alimentos y bebidas para mejorar la eficiencia interna y reducir los costos de alimentos en cadenas hoteleras y operaciones de restaurantes de varias unidades.
